Verbraucherschutzinformationen
Thema: Telefon/Fax
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Was ist Telefonmarketing?
Als Telefonmarketing bezeichnet man den systematischen Einsatz des Telefons um Kunden zu gewinnen, an ein Unternehmen zu binden oder zu betreuen. Telefonmarketing bedeutet aber auch, dem Kunden Dienstleistungen wie Hotlines, Teleshopping und Telefonbanking zur Verfügung zu stellen. Telefonmarketing kann sich an Privatpersonen oder an andere Unternehmen richten.
Dabei wird zwischen aktivem und passivem Telefonmarketing unterschieden. Beim aktiven Telemarketing – auch Outbound genannt – geht der Anruf vom Unternehmen aus. Passives Telemarketing – Inbound genannt – bedeutet, dass der Verbraucher das Unternehmen anruft.
Telefonmarketing bietet für den Verbraucher eine Vielzahl von Vorteilen:
• Sie sparen Geld, da sich Fragen, Wünsche und Reklamationen mit einem Telefongespräch günstiger abwickeln lassen als mit einem aufwändigen Schriftverkehr.
• Sie sparen Zeit: Am Telefon können Ihnen Experten sofort Auskunft geben und Sie können direkt nachfragen.
• Sie stehen im Mittelpunkt: Telefonservice garantiert eine individuelle Beratung und Betreuung.
Dabei wird zwischen aktivem und passivem Telefonmarketing unterschieden. Beim aktiven Telemarketing – auch Outbound genannt – geht der Anruf vom Unternehmen aus. Passives Telemarketing – Inbound genannt – bedeutet, dass der Verbraucher das Unternehmen anruft.
Telefonmarketing bietet für den Verbraucher eine Vielzahl von Vorteilen:
• Sie sparen Geld, da sich Fragen, Wünsche und Reklamationen mit einem Telefongespräch günstiger abwickeln lassen als mit einem aufwändigen Schriftverkehr.
• Sie sparen Zeit: Am Telefon können Ihnen Experten sofort Auskunft geben und Sie können direkt nachfragen.
• Sie stehen im Mittelpunkt: Telefonservice garantiert eine individuelle Beratung und Betreuung.
Welche Servicenummern gibt es in Deutschland?
In Deutschland gibt es mehrere Servicerufnummern, die unter speziellen Vorwahlnummern erreichbar sind. Die gebräuchlichsten sind die 0800-Nummer, die 0180- und die 0900-Nummern.
Die Vorwahl 0800-Nummer ist für den Anrufer kostenlos (Free Call). Der Vorläufer, die Vorwahl 0130, wurde Ende des Jahres 2000 abgeschaltet.
Bei den 0180-Nummern teilen sich Unternehmen und Anrufer die Kosten des Anrufs. Für diese Servicenummern empfiehlt die Bundesnetzagentur Höchstpreise, die an der 5. Ziffer der Vorwahl, der so genannten Tarifkennziffer, abgelesen werden können. Die meisten Telefongesellschaften beachten diese Höchstpreise, Anrufe per Handy können jedoch teuerer sein. Ihre Telefongesellschaft gibt Ihnen gerne Auskunft zu den für Sie gültigen Tarifen.
Bei anderen Anbietern fragen Sie bitte Ihre Telefongesellschaft. Rufnummern, die mit den Ziffern 0900 beginnen, ermöglichen Ihnen, Dienstleistungen über das Telefon zu erhalten und diese über die Telefonrechnung zu bezahlen. Vorteile sind die schnelle Erreichbarkeit des Dienstes und die bequeme Abrechnung.
Bei der Rufnummer 0190, die 2006 eingestellt wurde, war der anfallende Gesprächstarif – analog zu 0180 – an der Tarifkennziffer ablesbar, diese einheitlichen Preisvorgaben entfallen jedoch bei 0900. Gesetzlich geregelt ist bei 0900 eine „Preisangabepflicht“: Der Preis pro Minute oder pro Anruf wird bei Beginn des Telefonservice sowie in Anzeigen o.ä. genannt. Es gilt darüber hinaus eine Preisobergrenze von 2 € pro Minute. Nach einer Stunde bzw. nach dem Erreichen von 30 € werden die Telefongespräche automatisch getrennt.
Die Vorwahl 0800-Nummer ist für den Anrufer kostenlos (Free Call). Der Vorläufer, die Vorwahl 0130, wurde Ende des Jahres 2000 abgeschaltet.
Bei den 0180-Nummern teilen sich Unternehmen und Anrufer die Kosten des Anrufs. Für diese Servicenummern empfiehlt die Bundesnetzagentur Höchstpreise, die an der 5. Ziffer der Vorwahl, der so genannten Tarifkennziffer, abgelesen werden können. Die meisten Telefongesellschaften beachten diese Höchstpreise, Anrufe per Handy können jedoch teuerer sein. Ihre Telefongesellschaft gibt Ihnen gerne Auskunft zu den für Sie gültigen Tarifen.
Bei anderen Anbietern fragen Sie bitte Ihre Telefongesellschaft. Rufnummern, die mit den Ziffern 0900 beginnen, ermöglichen Ihnen, Dienstleistungen über das Telefon zu erhalten und diese über die Telefonrechnung zu bezahlen. Vorteile sind die schnelle Erreichbarkeit des Dienstes und die bequeme Abrechnung.
Bei der Rufnummer 0190, die 2006 eingestellt wurde, war der anfallende Gesprächstarif – analog zu 0180 – an der Tarifkennziffer ablesbar, diese einheitlichen Preisvorgaben entfallen jedoch bei 0900. Gesetzlich geregelt ist bei 0900 eine „Preisangabepflicht“: Der Preis pro Minute oder pro Anruf wird bei Beginn des Telefonservice sowie in Anzeigen o.ä. genannt. Es gilt darüber hinaus eine Preisobergrenze von 2 € pro Minute. Nach einer Stunde bzw. nach dem Erreichen von 30 € werden die Telefongespräche automatisch getrennt.
Kosten für Servicenummern 0180 ("Shared Cost-Dienste")
(Preise aus dem Festnetz der DTAG)
Gültig ab 01.01.2007
0180 1 0,039 € / Min.
0180 2 0,06 € / Anruf
0180 3 0,09 € / Min.
0180 4 0,20 € / Anruf
0180 5 0,14 € / Min.
Premium Rate-Dienste 0900 / 01379
Der Preis für die jeweilige Verbindung wird dem Anrufer im Netz der DTAG vor Beginn der kostenpflichtigen Verbindung mitgeteilt.
Für Fax- oder File-On-Demand Anwendungen im Premium Rate-Dienst können die anfallenden Gebühren bei Anrufen aus dem Festnetz der DTAG unter der Rufnummer 0800 33 0 0900 kostenfrei ermittelt werden.
Für Fax- oder File-On-Demand Anwendungen im Premium Rate-Dienst können die anfallenden Gebühren bei Anrufen aus dem Festnetz der DTAG unter der Rufnummer 0800 33 0 0900 kostenfrei ermittelt werden.
Welches Recht habe ich beim Telefonmarketing?
Die Rechtslage im Bereich Telefonmarketing ist seit dem 8. Juli 2004 gesetzlich fixiert. Im Privatkundenbereich sind dem aktiven Telefonmarketing, bei dem der Anruf vom Unternehmen ausgeht, weiterhin sehr deutliche Grenzen gesetzt. Grundsätzlich gilt, dass Werbeanrufe bei Verbrauchern nur mit vorausgegangener Zustimmung des anzurufenden Verbrauchers erlaubt sind. Telemarketer, die im DDV organisiert sind, verpflichten sich außerdem nicht vor 8.00 Uhr und nach 20.00 Uhr anzurufen und auf Anrufe an Sonn- und Feiertagen zu verzichten
Was Sie bei unerlaubten Telefonanrufen tun können, verraten Ihnen unsere Tipps.
Was Sie bei unerlaubten Telefonanrufen tun können, verraten Ihnen unsere Tipps.
Welches Recht habe ich beim Telefax?
Unerwünschte Telefaxe verursachen Strom- und Papierkosten und blockieren das Faxgerät. Daher sind sie, ebenso wie unerwünschte Anrufe, nicht gestattet. Der Einsatz eines Werbefaxes zur Neukundengewinnung ist daher nicht möglich.
Wie Sie bei unerlaubten Werbefaxen vorgehen können, entnehmen Sie unseren Tipps.
Vorsicht: Nutzen Sie nicht die auf den Faxformularen häufig angegebene Rückfaxnummer. Manche Anbieter möchten gerade auf diese Weise Gewinne erzielen, da sie einen Teil der Verbindungsgebühren erhalten. Außerdem bestätigen Sie damit nur die Gültigkeit Ihrer Faxnummer mit dem Effekt, dass Sie möglicherweise noch mehr Werbefaxe erhalten. Wie Sie den Letztverantwortlichen einer 0900-Rufnummer ausfindig machen können, erfahren Sie auf der Website der Bundesnetzagentur.
Wie Sie bei unerlaubten Werbefaxen vorgehen können, entnehmen Sie unseren Tipps.
Vorsicht: Nutzen Sie nicht die auf den Faxformularen häufig angegebene Rückfaxnummer. Manche Anbieter möchten gerade auf diese Weise Gewinne erzielen, da sie einen Teil der Verbindungsgebühren erhalten. Außerdem bestätigen Sie damit nur die Gültigkeit Ihrer Faxnummer mit dem Effekt, dass Sie möglicherweise noch mehr Werbefaxe erhalten. Wie Sie den Letztverantwortlichen einer 0900-Rufnummer ausfindig machen können, erfahren Sie auf der Website der Bundesnetzagentur.
Wie ist das mit SMS?
Immer mehr Menschen in Deutschland besitzen ein Mobiltelefon, mit dem sie nicht nur telefonieren, sondern auch Kurznachrichten, sogenannte SMS ("Short Message Service"), versenden und empfangen können.
Da liegt es nahe, auch dieses Medium für Werbezwecke zu nutzen. Doch der Versand von SMS zu Werbezwecken richtet sich nach den gleichen Bestimmungen, die auch für Telefaxe und Werbe-eMails gelten. Wer ein Handy mit SMS-Funktion besitzt, tut dies nicht notwendig deshalb, um darauf Werbung zu empfangen. Andernfalls wäre zu befürchten, dass bei der Vielzahl zugesandter SMS-Nachrichten die Empfänger-Mailbox überlastet wird und der Empfänger dann wichtige Nachrichten nicht mehr erhalten kann.
Das bedeutet: Nicht angeforderte SMS sind unzulässig, der Empfänger muss sich vorher damit einverstanden erklärt haben. Zumeist wird diese Einwilligung gegenüber der Telefongesellschaft jedoch bereits bei Abschluss des Handy-Vertrages besorgt.
Da liegt es nahe, auch dieses Medium für Werbezwecke zu nutzen. Doch der Versand von SMS zu Werbezwecken richtet sich nach den gleichen Bestimmungen, die auch für Telefaxe und Werbe-eMails gelten. Wer ein Handy mit SMS-Funktion besitzt, tut dies nicht notwendig deshalb, um darauf Werbung zu empfangen. Andernfalls wäre zu befürchten, dass bei der Vielzahl zugesandter SMS-Nachrichten die Empfänger-Mailbox überlastet wird und der Empfänger dann wichtige Nachrichten nicht mehr erhalten kann.
Das bedeutet: Nicht angeforderte SMS sind unzulässig, der Empfänger muss sich vorher damit einverstanden erklärt haben. Zumeist wird diese Einwilligung gegenüber der Telefongesellschaft jedoch bereits bei Abschluss des Handy-Vertrages besorgt.
Kann ich über mein Handy geortet werden?
Theoretisch kann jeder Mobilfunknutzer über sein Handy geortet werden. Denn die Funkzellen unterteilen das Ausbreitungsgebiet eines Mobilfunknetzes, und das Handy muss sich in jeder Funkzelle neu bei einem Sendemast anmelden. So ist in Städten eine Ortung bis auf 300 Meter möglich, in dünner besiedelten Gebieten sind auch die einzelnen Funkzellen größer, so dass eine Ortung dementsprechend ungenau ausfällt.
Eingesetzt wird diese Technik momentan in der Strafverfolgung und zur Ortung in Not geratener Personen. Im Marketingbereich gibt es erste Angebote für WAP-Handys, größere Bedeutung werden die "Location Based Services" wohl aber erst mit der Einführung von UMTS erlangen.
Rechtlich gesehen sind diese Services außerhalb der oben genannten Notfälle nur mit Einverständnis des Handy-Besitzers erlaubt.
Eingesetzt wird diese Technik momentan in der Strafverfolgung und zur Ortung in Not geratener Personen. Im Marketingbereich gibt es erste Angebote für WAP-Handys, größere Bedeutung werden die "Location Based Services" wohl aber erst mit der Einführung von UMTS erlangen.
Rechtlich gesehen sind diese Services außerhalb der oben genannten Notfälle nur mit Einverständnis des Handy-Besitzers erlaubt.
Das richtige Vorgehen bei unerwünschter Telefonwerbung
Erhalten Sie Telefonanrufe zu Werbezwecken, obwohl Sie diesen vorher nicht zugestimmt haben, verhalten Sie sich wie folgt:
1. Anruf entgegennehmen.
2. Interesse bekunden
3. Um Zusendung von Unterlagen bitten
4. Eventuell an weitere Gesprächspartner verweisen, um weitere Zeugen zu erhalten
5. Bei weiteren Zeugen im Raum: Lautsprecher einschalten (vorher Einverständnis einholen!)
6. Telefonnummer wegen Rückfragen notieren
7. Gesprächsnotiz anfertigen (Datum; Uhrzeit; Anrufer; Angerufener; Name, Adresse und Branche der Firma; bestanden bereits Geschäftsbeziehungen? Bis wann? Gesprächsinhalt)
8. Zwecks Abmahnung Vordruck "Eidesstattliche Versicherung" mit der
Gesprächsnotiz absenden an:
Deutscher Direktmarketing Verband e.V.
Hasengartenstraße 14
65189 Wiesbaden
oder direkt an die
Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs e.V.
Postfach 25 55
61295 Bad Homburg v.d.H.
In dieser Erklärung sollten Sie an Eides statt versichern, dass Sie dem Werbetelefonat nicht im
Vorfeld zugestimmt haben.
Was tun bei unerwünschter Telefaxwerbung?
Unter keinen Umständen sollten Sie das Fax an eine eventuell angegebene Rufnummer zurücksenden. Denn zum einen bestätigen Sie so Ihre Fax-Nummer und erhalten daher in Zukunft noch mehr Werbung, zum andern versuchen einige Unternehmen gerade auf diesem Wege Gewinn zu machen, da sie an den Verbindungsgebühren einer Mehrwertdienstenummer partizipieren.
Stattdessen: Wenn auf dem unerwünschten Werbefax eine vollständige Anschrift des Absenders vorhanden ist (Name, Straße, Hausnummer, PLZ, Ort) und dieses Unternehmen seinen Sitz in Deutschland hat, senden Sie das Original-Fax sowie eine Eidesstattliche Versicherung an die
Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs e.V.
Postfach 25 55
61295 Bad Homburg v.d.H.
Hier finden Sie ein Formular für die Eidesstattliche Versicherung. Sie müssen erklären, dass Sie das Telefax nicht angefordert haben und keine Geschäftsbeziehung zum Absender unterhalten.
Die Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs wird versuchen, ein Abmahnverfahren einzuleiten. Das Unternehmen wird zur Unterzeichnung einer Unterlassungserklärung aufgefordert. Bei einem erneuten Verstoß muss dann eine Geldstrafe gezahlt werden.
Schwieriger wird es, wenn das Fax keine vollständige Anschrift des Absenders enthält, sondern lediglich eine Faxnummer oder Postfachadresse. Dann müssen Sie zunächst die Anschrift des Absenders ermitteln.
Bei Mehrwertdiensterufnummern haben Sie gegenüber der Bundesnetzagentur einen Auskunftsanspruch. Sie können dort schriftlich erfragen, wer Letzverantwortlicher einer Mehrwertdiensterufnummer ist.
Außerdem können Sie auf der Website des Bundesnetzagentur über eine Suchmaschine den Netzbetreiber ermitteln, über den die Mehrwertdiensterufnummer geschaltet ist. Der Nummernbetreiber, den Sie auf diese Weise ermitteln, ist zwar nicht der Absender der Werbefaxe, sondern vermietet die Rufnummer in der Regel weiter, aber Sie können ihn zumindest auf das wettbewerbswidrige Handeln seines Kunden aufmerksam machen.
Hat das werbende Unternehmen oder der von der Bundesnetzagentur benannte Letztverantwortliche einer Mehrwertdiensterufnummer allerdings seinen Sitz im Ausland, ist es für die Wettbewerbszentrale in der Regel unmöglich, gegen den Absender der Werbefaxe vorzugehen, da dies sehr aufwändig und kostspielig ist und regelmäßig nicht zum Erfolg führt.
Stattdessen: Wenn auf dem unerwünschten Werbefax eine vollständige Anschrift des Absenders vorhanden ist (Name, Straße, Hausnummer, PLZ, Ort) und dieses Unternehmen seinen Sitz in Deutschland hat, senden Sie das Original-Fax sowie eine Eidesstattliche Versicherung an die
Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs e.V.
Postfach 25 55
61295 Bad Homburg v.d.H.
Hier finden Sie ein Formular für die Eidesstattliche Versicherung. Sie müssen erklären, dass Sie das Telefax nicht angefordert haben und keine Geschäftsbeziehung zum Absender unterhalten.
Die Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs wird versuchen, ein Abmahnverfahren einzuleiten. Das Unternehmen wird zur Unterzeichnung einer Unterlassungserklärung aufgefordert. Bei einem erneuten Verstoß muss dann eine Geldstrafe gezahlt werden.
Schwieriger wird es, wenn das Fax keine vollständige Anschrift des Absenders enthält, sondern lediglich eine Faxnummer oder Postfachadresse. Dann müssen Sie zunächst die Anschrift des Absenders ermitteln.
Bei Mehrwertdiensterufnummern haben Sie gegenüber der Bundesnetzagentur einen Auskunftsanspruch. Sie können dort schriftlich erfragen, wer Letzverantwortlicher einer Mehrwertdiensterufnummer ist.
Außerdem können Sie auf der Website des Bundesnetzagentur über eine Suchmaschine den Netzbetreiber ermitteln, über den die Mehrwertdiensterufnummer geschaltet ist. Der Nummernbetreiber, den Sie auf diese Weise ermitteln, ist zwar nicht der Absender der Werbefaxe, sondern vermietet die Rufnummer in der Regel weiter, aber Sie können ihn zumindest auf das wettbewerbswidrige Handeln seines Kunden aufmerksam machen.
Hat das werbende Unternehmen oder der von der Bundesnetzagentur benannte Letztverantwortliche einer Mehrwertdiensterufnummer allerdings seinen Sitz im Ausland, ist es für die Wettbewerbszentrale in der Regel unmöglich, gegen den Absender der Werbefaxe vorzugehen, da dies sehr aufwändig und kostspielig ist und regelmäßig nicht zum Erfolg führt.
Call Center in Deutschland
Call Center in Deutschland
• 2006 gab es in Deutschland 5.700 Call Center
• mit schätzungsweise 380.000 Mitarbeitern.
• Im Jahr 2005 gaben die Unternehmen in Deutschland rund 4,3 Milliarden Euro für Telefonmarketing aus, Tendenz steigend.
(Quellen: DDV, Deutsche Post)